Bagages perdus ou endommagés en avion, que faire ?

Quand on attend sagement l’arrivée de son bagage à l’aéroport, on est toujours un peu angoissé de ne pas le voir pointer le bout de son nez. Et quand le tapis roulant s’arrête sans que la valise ne soit apparue, il y a de quoi être désemparé et furieux.

Que faire dans ces cas-là ?

Présentez-vous au comptoir des bagages (ou celui de votre compagnie aérienne) avec votre billet, votre carte d'embarquement et ses étiquettes bagages à code-barre afin de signaler la disparition de votre bien. Si on vous les demande, exigez une copie des documents au cas où les choses se compliqueraient par la suite.

Vous aurez un formulaire à remplir et devrez trouver un moyen de rester en contact avec la compagnie pour que celle-ci puisse vous prévenir une fois votre bagage récupéré. Si vous êtes à l’étranger et que vous connaissez déjà l’endroit où vous allez loger, précisez l’adresse et le numéro de téléphone de l’établissement. Sinon, demandez des coordonnées précises (et non celles du standard) pour pouvoir les prévenir dès que vous aurez trouvé un endroit fixe.

Si cela est possible, mieux vaut prévoir de rester quelques jours dans la ville où votre avion a atterri afin de pouvoir récupérer votre bagage.

Les compagnies aériennes les plus attentives offrent parfois à leurs passagers dont les bagages se sont égarés une petite trousse de toilette avec le nécessaire pour rester propre pendant quelques jours, mais il restera à votre charge de renouveler votre garde-robe si le bagage ne réapparait pas rapidement.

Si votre bagage arrive abimé, vous avez sept jours à compter de la restitution de celui-ci pour signaler par écrit le dommage auprès du transporteur.

Si votre bagage ne vous rejoint jamais – il est considéré comme perdu au bout de trois semaines de recherches infructueuses – vous avez 21 jours pour adresser une réclamation au Service Clientière (Litiges Bagages) de la compagnie aérienne. À votre courrier de demande d’indemnisation, vous joindrez le formulaire de déclaration rempli à l’aéroport et les copies de vos justificatifs de vols, et enverrez le tout en Recommandé avec accusé de réception.

Les compagnies aériennes se doivent de respecter à ce sujet la Convention de Varsovie ou la Convention de Montréal. Leur responsabilité maximum en cas de dommage, destruction, perte totale du bagage ou perte partielle de son contenu, est limitée dans le premier cas à 17 DTS par kilo (environ 20 euros), et dans le second 1000 DTS pour le bagage dans sa totalité (environs 1200 euros). Attention, le DTS, droit de tirage spécial, est une valeur qui peut fluctuer en fonction des années.

Les compagnies aériennes qui effectuent des vols au départ de l’Union européenne sont tenues de vous informer du régime de responsabilité qui leur sera applicable.

Si, avant de partir, vous avez évalué vos bagages pour une valeur supérieure, mieux vaut donc prendre une assurance bagage pour être sûr d’être remboursé. Si vous avez une assurance, n'oubliez pas de leur déclarer rapidement le vol ou la perte de vos affaires, car elle est bien souvent à faire dans les 5 jours avec parfois un avis sous les 24 heures suivant l'événement.

De son côté, la compagnie aérienne vous proposera donc un montant à la suite de votre réclamation. Si elle ne le fait pas, ou si vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez avoir recours à une procédure judiciaire devant les tribunaux français, dans le délai de deux ans (à compter de la date de l’atterrissage de l’avion). La première chose à faire est de saisir la DGAC en ligne ou pas courrier (DGAC, Direction du droit des passagers, Bureau des passagers aériens (MPD/P2), 50 rue Henry Farman, 75 720 Paris cedex 15).

Pour finir, sachez que si vous avez, pour un même voyage, pris les appareils de différentes compagnies, celle qui est responsable est la dernière.

Quelques trucs et astuces pour prévenir la perte de bagages :

- Si vous voyagez à plusieurs, mieux vaut répartir vos affaires dans plusieurs valises. En terme de probabilité, il est rare que plusieurs bagages se perdent en même temps et vous serez ainsi assurés d'avoir chacun une partie de ce dont vous avez besoin.

- Prévoyez de garder l’indispensable dans votre sac cabine. Des sous-vêtements de rechange ça ne pèse pas bien lourd, et ça peut toujours être utile. Attention cependant à ne pas prendre toute votre trousse de toilette (cf. les mesures de restriction sur les liquides).

- De même, conservez avec vous tous vos objets de valeur. Appareil photo, ordinateur, téléphone portable et bijoux n’ont pas leur place en soute.

- Si vous emportez des affaires auxquelles vous tenez particulièrement, assurez-vous d’en avoir les factures en votre possession. Celles-ci pourront toujours vous être utiles pour argumenter vis-à-vis de la compagnie aérienne voire de votre assurance.

- Étiquetez bien vos bagages en choisissant un support solide sur lequel vous inscrirez vos informations personnelles. Mais mieux vaut préciser l’adresse à laquelle vous vous rendez (plutôt que celle de votre domicile) afin que votre bagage puisse vous suivre et non pas revenir à la maison.

- Choisissez de mettre votre adresse personnelle à l’intérieur du sac pour la protéger. Ainsi même si celle à l’extérieur est arrachée, on pourra toujours vous contacter. Certains vont jusqu’à recommander de mettre ici l’adresse de votre bureau, pour éviter tout risque de cambriolage et maximiser les chances d’être contacté (au bureau, il ya toujours quelqu’un.

- Avant d’enregistrer vos bagages, pensez à décoller toutes les anciennes étiquettes présentes sur vos valises, et ce, afin d’éviter tout risque de confusion. Pensez également à vérifier les tickets de bagages remis à l’enregistrement pour voir s’ils mentionnent bien la destination où vous allez.

- Si malgré toutes ces précautions, votre bagage disparaît, gardez toutes les factures liées aux dépenses que vous aurez pu engagées. Elles vous seront utiles pour justifier de votre demande de remboursement vis-à-vis de la compagnie aérienne ou de votre assurance.

- Vérifiez le contrat de votre carte bleue. Certaines d’entre elles offrent une assurance bagage dans les services à votre disposition et cela peut s’avérer intéressant en cas de perte.